Nel mercato della comunicazione contemporanea ci sono persone pagate profumatamente per intervenire in caso di sfiga. Se un ascensore si guasta e qualcuno ci rimette la pelle; se una partita di maionese è contaminata dalla salmonella; se la nave da crociera va alla deriva, intervengono gli esperti della così detta “gestione delle crisi” (i milanesi imbruttiti la chiama confidenzialmente crisis management).
L’obiettivo del loro lavoro è semplice. Le strategie per conseguilo assai meno. In buona sostanza si tratta di difende la reputazione del brand e dell’azienda che lo esprime. Mestieraccio, ma qualcuno deve pur farlo. La storia della mascherina U-Mask posta sotto sequestro mi pare paradigmatica. Riassumo: l’azienda è indagata per frode; la tesi degli inquirenti è che la capacità di filtraggio sia inferiore (e di parecchio) a quella dichiarata (70-80% vs. 98-99%). Che fa l’azienda, come usa la leva della comunicazione?
U-Mask, multinazionale con sede a Londra, mi ha immediatamente inviato una mail (sì, confesso: ne ho comprate due, sedotto dalla dichiarazione “l’unica mascherina biotech”). Tempestività lodevole e sagace: occupare per primi il centro della scena significa presidiare la mente dei consumatori. Tutto bene quindi? Leggendo la mail mi viene in mente che scrivendomi mi hanno informato di un fatto che – forse – mi sarebbe sfuggito. Quante persone e quante aziende ricevono avvisi di garanzia in Italia? E quante di queste indagini sono poi confermate da sentenze? Il dubbio diventa certezza quanto constato che la prima (e unica) mail che ricevo è vuota come la zucca di un sovranista.
Invece di ammazzarmi di dati, certificazioni, citazioni e rimandi a contenuti tecnico-scientifici per rassicurarmi sull’efficacia del dispositivo, la comunicazione dell’azienda dei Vippi pare scritta da uno specializzando in agrimensura. Come se Sandokan, spasimando d’amore per la Perla di Labuan, al termine di una missiva incendiaria in cui le promette metà del suo sangue, concludesse affermando “vengo domani. Se non piove”. C’era la possibilità di trasformare una minaccia in opportunità rafforzando la relazione di credibilità e fiducia alla base del mio atto d’acquisto. I gestori della crisi si sono invece limitati a ribadire la piena disponibilità dell’azienda a collaborare con gli inquirenti.
Tutti noi siamo consapevoli dello stato miserando della Giustizia italiana. Di come indagini roboanti producano topolini. Per fortuna nostra e del mondo delle imprese molti di noi hanno anche smesso di credere ai report di questa o quella trasmissione televisiva. Forse anche questa vicenda finirà con lo svaporare nel nulla, diciamo un’ideuzza inventata dai competitor indispettiti dall’altrui successo. Accade. È già accaduto. Accadrà ancora, purtroppo Nel frattempo però il sottoscritto, allegro membro della vasta compagine dei Nippi, i costosi ricambi non li compra più.
