Guarda laggiù, la vedi? C’è una luce in fondo al tunnel.
E ora che, lentamente, faticosamente, stiamo tornando alla normalità, la domanda non so se più lecita o più doverosa è: come sarà la nuova normalità? Che altro non è che chiedersi di che colore, forma e dimensione sarà il cambiamento.
Come insegna la saggezza eraclitea, “Niente perdura tranne il cambiamento”. Che è un bel modo di mettere le mani avanti ed evitare di pigliarsi responsabilità; purtroppo, se è acclarato che tutto cambia (Impero russo escluso, quello è la sola cosa nell’universo mondo che non cambia neppure di una virgola) la domanda è come cambierà.
I digital addicted, quelli che campano a pane e app, si fanno belli con le statistiche. Secondo loro l’esplosione dell’e-commerce e di tutti gli altri cazzabbubboli ai quali la pandemia ci ha abituato, segnano un punto di non ritorno; in tal senso Bezos può stare tranquillo, il suo anti-sbatti funziona in modo fenomenale. Di diverso avviso sono i teorici della customer experience, quelli che si dilettano ad affettare il customer journey in ostie di spessore nanometrico: gente non ne può più di virtuale – sostengono – c’è bisogno di socialità, di contatti e relazioni fisiche, insistono con molte buone ragioni.
Che accadrà quando tra qualche mese potremo tornare a mostrar le chiappe chiare nella fondata speranza di vederle scurire in fretta? Prima di continuare, se non l’avete ancora fatto leggete l’immagine che accompagna questo post. La lettera con il cuore rosso stava acquattata nel pacco di lana merino acquistata on-line, gomitoli sotto vuoto per ridurre il volume della spedizione stessa. Premesso che il prodotto (la lana tricottara) è assai apprezzato dalle mani esperte che lo trasformeranno in un golf per bambini, la lettera con il cuore di feltro esemplifica quelli che a mio avviso sono “i fattori critici di successo” dei prossimi anni.
Primo fattore, detto anche “Legge di Bezos”: non pensare a cosa fanno i competitor concentrati sui clienti. (Dalla quale discende l’importantissimo corollario: come fare a trasformare i non-clienti in clienti?) Pensa e comunica con i clienti nel modo che ritieni più efficace, più garbato, più adeguato. (Nel caso di lana da ferri, il linguaggio della tenerezza, della delicatezza). Ricorda che la “carica d’affetto” che il brand trasferisce è uno dei più importanti attributi che possiede (o non possiede).
Secondo fattore, detto anche “Teorema della scoassa*”: se in un sistema o processo (punto vendita, giornale, tv, multimedia, sito web, social etc. etc) introduci spazzatura, quello che uscirà non potrà che essere spazzatura. Ovvero: attenzione al cliente in ogni fase del processo e particolarmente dopo che ha perfezionato l’atto d’acquisto; perseguimento maniacale della qualità, di ogni qualità in ogni fase del progetto.
Il paese uscirà dalla pandemia con un numero vergognoso di poveri in più e con un sacco di soldi da spendere: beninteso se sapremo creare le condizioni per averli (la regola del Recovery è: realizzare progetto = mostrare cammello). Spendere bene i soldi del finanziamento significa mostrare attenzione autentica ai clienti-cittadini. Significa fare le cose nel migliore dei modi. Ne siamo capaci, a volte.
* scoassa: s. f. Immondizia, spazzatura, rifiuto.
